Todos sabemos lo importante que es
la experiencia del cliente.
Si no, piensa en la última vez que fuiste a
un restaurante a comer, que llevaste el coche
al mecánico o que hablaste con tu proveedor de teléfono.
Seguro que habrás tenido una experiencia…
¿Positiva o negativa? ¿Lo recomendarías o la repetirías?
Es por eso que dejar a tu cliente mejor de lo que vino
debe de ser la mayor preocupación de los que ofrecemos
o vendemos productos o servicios.
Además, que ten por seguro que si una experiencia es muy
buena para tu cliente, muy probablemente va a querer repetirla.
Hoy en día no basta sólo con tener un buen producto o servicio,
hoy la gente esta buscando experiencias, y esto sólo se
puede lograr… agregando valor al cliente.
Ahora, la pregunta es: ¿Qué podemos hacer para crear
experiencias que nuestros clientes quieran repetir
una y otra vez?
Simple, aquí te voy a dar 7 puntos para que puedas empezar a
preguntarte si tu experiencia ofrece todo lo que debería de
ofrecer para enamorar y apapachar a tus clientes.
1.Define todo tu proceso comercial.
Para mejorar la experiencia del cliente, es muy importante tener
definido que parte de mi proceso comercial quiero mejorar
para impresionar a mi cliente.
¿Es el marketing?
¿Es la entrega?
¿Es la post venta?
Así que, pregúntate: ¿Qué cosas podrías mejorar en tu negocio para
crear una experiencia más agradable para tu cliente?.
Y el primer paso es crear tu proceso comercial, ponlo en una
hoja de papel, escribe el A , B y C de todo tu proceso.
Es muy importante que de verdad te pongas en los zapatos de tu cliente,
imagínate entrar a tu tienda, o ver tu marketing y pregúntate como
se siente cada paso del proceso comercial que acabas de definir.
¿Se siente bien o se podrá sentir mejor?
2. Actualiza tus estrategias de marketing.
Es importante mencionar esto, porque muchas veces las estrategias
de marketing siguen centrándose en el producto (¡cómo hace 50 años!)
en vez de hacerlo en el cliente.
Si tu marketing no le habla directamente a tu cliente en palabras que él
pueda entender, en términos que él conozca y no describe su dolor
incluso mejor de lo que él lo podría hacer, no le va a llamar la atención y
no va a ser un proceso placentero.
Entonces, pregúntate:
¿Mi marketing es sumamente personalizado o es una experiencia
generica para mi cliente?
3. Da un servicio tan bueno que los robots nunca te puedan remplazar.
No hace mucho te escribí un artículo que hablaba sobre
mi primera experiencia con un robot.
(Ya sé, puede sonar un poco raro Pero da clic aquí para ver
a lo que me refiero).
En ese artículo te hablé sobre algunas de las razones por las que las
empresas hoy en día prefieren automatizar y sustituir algunas
actividades dentro de las empresas por maquinas o robots.
Sin embargo, al automatizar todo, la experiencia del cliente se vuelve
algo fría, ya que la verdad no hay nada mejor que el trato
cálido humano y servicial a la hora de hacer una venta.
Por ejemplo, cuando estás buscando un abrigo en una tienda,
y te pruebas todos los que hay, una maquina difícilmente podrá
darte una opinión “sincera” (por el momento), en cambio un
vendedor pro activo probablemente te asesore mucho mejor
escogiéndote una prenda que vaya con tu tono de piel y que
se te vea más sexy.
¡Eso va a ser muy difícil de remplazar!
4. Todo lo que hagas tiene que facilitar y mejorar la vida de los clientes.
“Hacerle la vida más fácil” es tu nuevo
mantra a la hora de fidelizar clientes.
¿Por qué? por que acuérdate como dice jeffrey Gitomer.
Todo mundo ama comprar pero odia que le vendan.
Y es cierto…
No hay nada peor que entrar a una tienda y darte cuenta
de que todos los vendedores están ocupados con otros clientes
o que te presionen haciendo el proceso incómodo.
Lo ideal es que tengas a suficientes vendedores en tu tienda
y los capacites muy bien para que puedan atender
las demandas de cada cliente de forma rápida.
También ayuda mucho si ofreces la posibilidad de que
tus clientes puedan probar el producto antes de comprarlo,
de ese modo les estás mostrando que lo que vendes en verdad
funciona y es menos probable que regresen tus clientes queriendo
devolver el producto y pidiendo reembolso.
5. Asegúrate de entender lo que tus clientes potenciales necesitan, prefieren y te están pidiendo.
Algunos de los aspectos más importantes que debes
saber sobre tus clientes potenciales son:
- Como llega la información sobre tus
nuevos servicios o productos a ellos. - Quienes son tus potenciales clientes,
cómo y cuándo compran. - Las necesidades y expectativas de tus clientes.
- Cómo les gustaría a tus clientes ser atendidos
una vez que ya te compraron.
Para poder brindarles una mejor experiencia a tus clientes,
es importante que sepas que es lo que quieren y están
buscando exactamente.
Y la mejor forma de hacerlo, es haciendo una encuesta de satisfacción.
Encuesta a tus clientes antes de comprar, cuando no hayan comprado y
después de la compra. Hazlo por un mes y luego compara la información
y corrige el camino.
6. Define las expectativas de tu mercado acerca de las experiencias de compra.
Dependiendo de tu producto o tu servicio vas a tener diferentes
mercados y cada mercado tiene una expectativa diferente de como les
gustaría ser atendido.
Si vendes un producto caro, boutique o gourment probablemente tu
servicio tenga que ser elegante y tenga que ser super puntual y preciso,
pero si vendes diversion , simpatía y una vida relajada probablemente
pueda ser un servicio con una tonalidad más social, más chistosa,
más simpática.
Enfocate en conocer bien a tu mercado y dales exactamente lo
que están buscando.
7. No buscar culpables.
No hay cosa que más desespere a un cliente que ver que nos
desentendemos de sus problemas, pasándonos la “bolita” de unos a
otros, sin darles una solución de una manera
efectiva y rápida.
No mejoramos la vida de un cliente haciéndole
saber que la culpa no es nuestra.
En vez de decir esto, mejor enfócate en escucharlo, para poder entender
su queja,y darle una solución clara.
¿Qué mejor oportunidad para ayudarlo, y que cuando
sabes exactamente cuales son sus problemas?
Para terminar, quiero recordarte que a las personas ya no
les interesa mucho lo que vendes, sino la manera en la que
los haces sentir durante el proceso de la venta.
Por eso no vendas productos, sino emociones, beneficios,
y experiencias, MUCHAS experiencias….
Cuéntame como te ha ido a ti creando experiencias para
tus clientes y que resultados haz tenido, ya sabes que me
gusta escuchar de ti.
Comenta aqui abajo.
¡Un abrazo! 🙂
